乌龙东航管理

精益理念的重点是不隐蔽问题,不回避问题,并且积极地培养员工解决问题的能力。我上周六晚(4月8号)在香港经历了一次不愉快的旅行案例,特别与大家分享。

我搭乘东航846飞机从香港回上海,在check in时,柜台服务人员好心地告知该航班严重晚点,建议我改乘东航510,可是到达的机场将从虹桥改为浦东。权衡之下,我还是决定改乘510,早点回上海。

准时上了飞机,到起飞时间点,乘务长播报由于流量管制将延迟起飞,请大家耐心等候。1小时过了,2小时过了,乘客开始不安。不得已送出餐车,我心里凉了一截,想这下要长期抗战了。3小时过去了,许多不满的客户大声抱怨,因为网站显示原来迟班的东航846虽然迟班,但居然起飞了。

3小时半的过程中机长没有出面,只是让空服员应付说是上海有雾,但旅客在网上查到不是实情。最后,乘务长通知航班取消,因为机组人员工作超时,请旅客带好行李下机。这时群情愤怒,有旅客就问:“我们奉陪了一个晚上,现在你们下班了,谁陪我们呢?”

下了飞机,登上巴士,回到机场。看到一张大字通报,安排入住机场酒店,第二天早上10点航班。既没有负责人出面主持乱局,也没有说明在哪里集合,就让这些旅客,包括年长的,带婴儿的家长,以及外国人等四处询问,自行办理出关、取行李。整个过程中空勤人员没有及时说明,把情况和旅客沟通;地勤人员也没有提供信息以及需要的服务。

机场酒店步行10分钟可以到达,但过程中没有人顾虑到老人,小孩,任由旅客半夜折腾。酒店入住手续更是一场混乱,一下子来这么多客人入住,不能怪酒店。但应该可以安排得井然有序,减轻旅客的不满情绪。

个人观察,东航是这次事件的最大的输家:

(1)百余位旅客以及家人极度不满。我下次搭机选乘航班时,如果有选择,一定会三思而后行。
(2)飞机停滞大半天,费用损失巨大。加上操作油料费用,百余位旅客的酒店住宿以及早餐费用等。损失不轻。
(3)由于处理事件的培训不够,员工受到许多指责。很有意思的是机长从头到尾没有出过面。机长是一机之长,他应该是最有能力处理意外事件的人。为什么交由一些没经验的年轻客服员来承担他们完全不可控的责任?
(4)东方航空,中国一个民航重镇,上海的国际窗口,应该对类似事件做好充分准备,妥善培养空勤与地勤人员处理问题的能力。这次的表现令人非常失望。

飞机上有一位旅客,当天是香港签证有效期的最后一天。出关后,第二天就没有合法证件出境。这个问题如何处理?航空公司有没有准备好一个供员工参考的处理方案?

各类异常状态,包括机件故障、天气原因等,天天都可能发生。只要员工具备处理问题的能力,掌握与旅客沟通的技巧,以及为旅客提供服务的热忱与爱心等,相信可以将类似事件的负面影响降到最低。经过一次教训,学一次乖。如果东航管理层视之为正常状态,那是公司的大不幸。希望东航能好好检讨这次事件,有所改善。

第二天早上10点我们又准时登机了,10点广播通知流量管控延迟起飞。同样一幕又再重演,几位客服员再一次地拿一些不能让旅客信服的理由来搪塞。我很为空服员抱屈,因为公司没有把他们培训好。乘务长播音报告情况,语焉不详,中英文皆然,让人怀疑东航的招人标准。

11点20分终于宣布25分钟后启动飞机,11点45分终于起飞。香港到上海飞行时间2小时10分钟,这趟旅途走了18个小时。这又是一次在中国旅行需要高容忍度的一次考验。

【后记】我4月14号晚上又有机会乘坐东航从深圳飞往红桥的飞机,这班飞机不仅准时起飞,竟然提前落地。飞机上服务人员操作熟练,服务态度很好,播音也很清楚。这又告诉我东航不是所有员工都不在状态中,挑战是如何培训员工落实标准作业。领导层的责任是如何培养员工解决问题能力,缩短差距。我拭目以待。

赵克强博士
2017年4月18日

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