为什么人们无法从经验中学习?

michael ballé著,刀锋译

亲爱的gemba教练,

在gemba过程中,我们每天都有很多问题要处理。人们似乎并没有从他们的经历中吸取教训。当人们无法从自己的经验中学习时,有什么方法可以教他们吗?

非常感谢你提出了一个非常深刻的问题。总体而言,人们确实可以从自己的经验中学习,但不一定能解决问题。例如,心理学中最强大的概念之一就是“习得性无助”。“当动物,或者人,处于一个他们无法控制的困境时,他们学会不再尝试了。”过了一段时间,他们变得焦虑沮丧,会陷入抑郁。这也是一种学习,但不是你想要的那种。

通过学习,我希望你的意思是调整他们的反应,以便更好地解决一些具体的问题。与简单地对情况作出反应相反,学会更好地作出反应需要意志和技巧的磨练。这与通常的假设—“重复一种情况或一种行为,人会自然地学习”—是完全不同的。 

不只是重复

举个例子,我的一个学生正在学习a3方法,以更好地完成他作为一个精益专员的本职工作。他的第一反应是将学习描述为:

我怀疑大多数人会同意他的观点。

这种理念的缺陷在于它完全忽视了学习的渴望。在这个过程中,要真正产生学习,在“做”阶段,学习者必须努力达到一个目标,而不是简单地重复。

如果缺乏仔细的思考,我们就会假设重复会导致学习,在某种程度上的确是这样。我们觉得,通过重复每天的通勤,我们不假思索就知道上班的路线—这是自动的。我们练习和重复的次数越多,熟练程度就越高,记忆也就越深刻,所以我们凭直觉就认为这就是“学习”。事实上,学习完全是另外一回事。

让我们来了解一个真正的学习情境。因为很容易陷入“他们不想学习的陷阱”,我将用一个我个人在学习上挣扎的例子。

我个人学习精益的方法是,想办法将丰田生产模式(在广义上)从丰田公司转移到其他地方。这意味着我会努力尝试:

(1)尽可能从丰田那里学到更多;

(2)在丰田之外试用它;

(3)分享结果,鼓励辩论,这样我们就能共同解决问题。

几十年来(至少从20世纪80年代以来),丰田一直是能源绩效和所有环保产品的领导者。丰田公司的愿景是:“我们通过对质量的承诺,不断创新和对地球的尊重,我们的目标是超越预期,并收获微笑作为回报。”

我在质量和创新方面工作了几十年,但与我最初的设想相比,我在“尊重地球”方面做得怎么样?不太好。正如你马上就能看到的,我正面临着三个学习问题:

  1. 把它当作一个挑战:我们总是感觉自己太忙了,没时间去做一些环保的事情—然后年复一年地推迟。还好在最近的几年中,由于歌手凯利的帮助,我们开始有所行动。
  2. 开始学习做:精益和环保的具体内容是什么?我们的第一个反应是练习精益,另外,学习环保,并尝试把它们融合在一起—这不是在寻找特定的精益、环保技术和活动。
  3. 在gemba中思考这个问题:尽管该公司有许多其他的直接问题要处理,并且看不到环保与“当下”问题有什么直接相关,但是仍然把它看作是相关的,并倡导精益和环保项目。

学习远不止是养成一个新习惯。真正的学习有三个不同的挑战:我们如何真正学习新东西?我们如何挑战我们的习惯来应用这些新知识?当新知识与此相关时我们如何处理?

改变一个习惯,学会对情况做出更有效的反应,不是仅仅重复一种行为就能完成。习惯从来都不是这么“改变”的—它们仍然是难以磨灭的—但它们可以被抑制,被另一种行为所取代。尽管如此,初始反应,尤其是惊讶或疲倦时,会在很长时间成为最初的习惯。

刻意重复

真正的学习不会是简单地重复—它需要刻意重复。在尝试学习某样东西之前,你必须想象一个理想的状态,找到一个可以复制的例子,找出一些新的东西,并为之奋斗。从神经学上来说,当你感觉自己成功的时候,学习并没有发生—它发生在挣扎中。正是当你的大脑感到茫然,或者你无助而又混乱地寻找答案时,新的连接就会在神经元层面上建立起来。

真正的学习也需要在不同的环境中反复尝试同样的东西。这就像是“正在看井的孩子”一样。“我们不会在看到一个孩子在看井时,径直路过而不去把孩子拉回来。”现在,在环保的例子中,当我在gemba的时候,我是否会停下来指出一个环保的问题?我不太确定。我需要:

(1)更多地了解它;

(2)感觉它比其他事情更重要;

(3)对如何去处理它有一些想法。

把这三种可能性相乘,你就会发现,如果我不强迫自己去做,那么我一开始就会停下来(在这样做的时候,走出我的舒适区)。

学习是一种刻意的行为,它需要:

  1. 澄清我们需要学习的东西:这往往不是显而易见的。例如,在精益中,许多人认为通过避免工具变更,他们可以稳定过程,从而使质量处于受控状态。或者,频繁的工具变化迫使你在质量问题上走得更远(首件必须是好的),所以要了解质量。
  1. 了解我们想要减少的损失函数:例如,如果我们继续质量话题,我们想要减少质量投诉或有缺陷的部分或首次检验不合格的百分比。这些措施中的任何一项都将揭示质量的某些方面,但不一定是相同的。根据环境,选择我们想要构建的对所学东西有很大影响的学习曲线的函数。
  1. 选择学习方法:我们在哪里寻找下一步?学习新事物的神秘之处在于,我们要弄清楚我们是否真的在做一些新的事情,或者重复我们已经知道的事情,却没有意识到。为了避免老习惯驱之不去,我们需要一个结构化的方法来显示下一步是什么。
  1. 对于在哪里重新投资有好点子:因为学习是困难的,知道一旦我们学会了这个或那个以后我们会用它来做什么,这对于保持动力是必不可少的。

毫不奇怪,所有这些都是相当困难的,这也是为什么如果我们有一位可以帮助我们澄清问题的老师时我们可以更好地学习的原因:

  1. 做新事情的正确方法;
  2. 纠正我们所做的细节,这样我们就能理解我们所尝试的;
  3. 对新知识的正确态度和目标。

因为学习是和环境相关的,我们会遇到了进一步的困难,因为有一些地方的文化是爱好学习的,或者相反的,厌恶学习的(你无法从他们说话的方式去了解它,你需要看看他们是怎么做的)。厌恶学习的文化会阻止你做任何学习的尝试,(1)主要是提醒你先做你应该做的工作,然后再去看别的东西;(2)质疑是否需要深入研究任何事物,用不相干的“是的,但是”理论,以证明学习新东西既没有必要,又浪费时间;(3)传播“殉道者”综合症,每一件新事物都是一座山,即使每一小步都需要没完没了的赞美和鼓励。 

假学习

厌恶学习的文化很容易伪装成学习文化。找到他们的方法是看看人们是否可以自由地尝试他们自己的事情,或者每一个新的步骤都需要更多的建议、更多的培训、更多的验证等等。例如,许多精益项目实际上是厌恶学习的。人们觉得他们需要更多的支持来做任何的改善:更多精益的辅导,更多来自顾问的手把手的指导,更多的来自高层的认可,等等。对于那些推销这些支持的人来说,这是一个很好的商业模式,但确实有一个迹象表明,一种厌恶学习的文化将自己伪装成一个学习环境。

最后,人们为什么不从他们的经验中学习的一个很大的部分是他们的环境不是用来学习的。首先,他们没有被鼓励去学习,而经理们被挑选出来是为了他们的排除故障能力,而不是他们的学习技能。第二,没有具有挑战和安全的地方可以去真正学习任何东西。第三,真正的大师,导师,老师,训练员,sensei,是不容易得到的。最后,从学习中获得的收获被别人捕获了,而学习的努力却没有得到认可。在这样的环境中,经验只是习惯形成和对今天做事方法的强化,很少有学习发生,因为只有少数从经验中学习的人需要努力对抗一种阻碍任何试图打破常规的环境。

直接回答你的问题,当人们不从经验中学习,你必须挑战自己你是否(1)有足够强大的学习理论,(2)在你周围创建了正确的学习环境和(3)你能发现真的拒绝学习的人,而不是混淆了缺乏动力和个人态度。不容易,但总是很有趣!

原文链接:
https://www.lean.org/balle/displayobject.cfm?o=3572

 

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