七大提问方法助你获得对客户的洞察

目前的状态
许多企业在新产品开发过程中采用以下四个步骤来控制产品的质量:
1、在产品设计出新的样品后,由研发团队组织对产品设计方案的验证;
2、在寻找开发商的过程中,由研发部门和供应商开发部门会同采购人员对供应商提出零部件的规格、性能和质量的要求;
3、对自己工厂的来料检验、装配、测试等提出要求,并开展各种检验;
4、在成品出厂前开展各种检验。

现状的缺陷
这种控制新产品质量的步骤存在许多缺陷,必将导致推向市场的新产品出现许多质量问题。
1、没有措施反复核对客户的需求是否获得全面深入的评估,不知道获得的客户需求是否包含了客户所要开展的工作(job to be done)、客户的痛点和客户希望通过这个产品或服务获得哪些益处;
2、没有核对客户的需求是否不折不扣地转化为设计的要求(规格参数、性能指标、质量要求、电子游戏产品的售后服务、客户体验);
3、没有核对设计方案是否为多种选项中最优的;
4、没有核对设计方案是否经过完整的检测、对比;
5、没有一个闭环确保供应商的工程技术人员能完全理解主机厂设计人员的设计要求、知道转化后的图纸和工艺手段、制造流程、检验手段,以及员工的技能能否确保稳定制造优质的零部件;
6、没有确保工厂提供的批量的产品能持续稳定地满足客户要求;
7、没有确保在选购、安装、使用、电子游戏产品的售后服务过程中给予客户优质的体验。

有效的对策
精益产品开发研究的先驱艾伦 c.沃德博士在《精益产品和流程开发》一书中写道:“按性能参数测试,并不能证明产品已经可以投放市场了。为什么?从统计学上讲,有限的测试永远不可能确保产品的质量。万分之一的缺陷经常会毁灭一个产品,但是你不可能拿一万个样品就每一种可能的失败模式进行测试。”

对此,笔者提出以下五种对策供你选用。

在各种商业活动中,提问的作用极为重要。不管是在创新创业时为了获得对客户的洞察、产生更多富有见地的创意,还是在精益活动中为了了解成本居高不下、质量屡屡获得投诉、现金流量捉襟见肘的根本原因,都需要多多提问。笔者为大家推荐七种提问的方法,助你在平时的工作中获得更多的信息。

1、封闭式提问
这种提问方式会引出客户直接肯定或者否定问题的一种问法。一般情况下,这种提问需要提 问者掌握着问题的主动性,并且有把握能得到自己想要的信息,答复这一问题一般不需要太 多的思考去回答这 一问题。
譬如,一个市场人员询问其现有客户:“您对我们公司现在提供产品的性能满意吗?”一位公 司的高管询问财务人员或仓库主管,“最近一个月月底的库存周转次数。”

2、开放式提问
这种提问不需要对方简单回答”是”或者”否”,答复者需根据提问者的问题旁征博引,或者做出 一些必要的解释。 譬如:“在过去五年时间里,您一直是我们公司的客户。今年8月您采购其它品牌的产品。我 们公司的产品或服务一点存在问题。请给我们一个改进的机会。告诉我们哪些方面没有做 好。”

3、探索式提问
探索式提问方式不仅可以探测到对方对某一问题进一步的意见,而且可以发掘更多的信息, 便于我们的创新或找到产生问题的根本原因。 譬如,一家汽车厂商的市场调研人员与车主的对话。 调研人员问:您对我们公司制造的汽车有哪些不满意的地方(开放式提问) 车主回答:对汽车的座位不满意。 调研人员问:是对座位的哪方面不满意。是座位的面料?座位的不能加热?还是对座位位置 的调节?(探索式提问) 车主回答:我对你们公司制造汽车座位上使用面料的颜色、质感都很满意?不满意的是每次 调节座位的位置都要费九牛二虎之力。

4、借助式提问
借助式提问是提问者借助权威人士的观点和意见影响受访者的一种提问。许多时候,提问者 提出的问题是客户非常了解并且能让客户产生积极影响的问题。如果对方不了解,或者不喜 欢这一权威人士的言论,往往会产生相反的效果。 例如,在某制造企业的调研人员在询问其客户对服务创新的建议时说到:“世界创新大师、 哈佛商学院教授克莱顿克里斯坦森在其成名作《创新者的窘境》总结到,采取一成不变的技 术战略是不明智的。企业需要采取截然不同的战略。对此您认为我们企业应该在服务创新上 做些什么。”

5、婉转式提问
在没有摸清客户实际状况的情况下,访谈者可以采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时 机向对方提问。婉转式提问,既可避免被对方拒绝而出现难堪局面,又可以自然地探出对方 的虚实,从而达到提问的目的。 某进户门锁制造企业的市场调研人员在了解居民对家用门锁防盗需求时问了这么一个问题: “据不完全统计,中国大部分家庭的进户门上还在使用a级防盗锁。而a级防盗锁的一项要求 是一分钟不能技术开启(是指不使用钥匙的情况下)。不知道您家里大门上装的防盗锁是否 真的能防盗。”

6、强迫选择式提问
这种提问方式比较强硬。通过小范围内进行选择的提问,提问者将自己的意思强加给对方。 某企业在大规模推广精益活动,制造部的经理对其部门的员工讲:“下月,公司组织二次大 型的精益改善周。我们部门的全体成员都有参加。你们自行选择是参加第一周的活动还是第 三周的改善活动。”

7、引导式提问
发出提问的一方往往具有强烈的暗示作用,并且能够有意的引导对方按照你的想法回答。这 类提问几乎使对方毫无选择余地的按你所设计的提问作答。 某企业总经理在公司的中层干部大会上对全体与会者说:“为了持续不断地提高质量、降低 成本、缩短交货期,公司决定从今年三月一日起全面导入精益思想。所用40岁以下的工程师 在被提拔前都至少要每年完成二个改善项目。请在座各位对如何开展精益改善项目提出你们 的问题和意见。”

谷歌公司董事长施密特曾经说过:“我管理公司是靠“发问”,不是靠“回答”。回答会启动对 话,对话会刺激创新。如果你想要一个创新文化,那就多问。” 笔者建议你和你的团队成员 能反复使用上述七大提问的方法。

余锋 
作者介绍:
现任霍尼韦尔特性材料与技术集团亚太区副总裁兼总经理,曾任美国安朗杰公司全球副总裁兼亚太区总裁,安防技术研究院院长。
分享至:

如有反馈,请邮件联系电子游戏产品: