《精益口腔》2:目视化单件流

目视化单件流

我已经阅读了很多关于精益及丰田生产系统的著作,了解了流动应该看上去是什么样子的。看过现代汽车或飞机制造视频的朋友可能也和我一样看到了这样的情形:底盘沿着地面缓缓移动,穿过一个又一个工作站,每个工站的作业员正好有足够的时间来完成指定的工作。产品不会停滞或等待,所有的安装活动都围绕着这个底盘,产品的价值随着一站一站的往前流动而不断增加。

在口腔诊所,我们可以把患者的口腔看作产品。我理解的流动应该是,患者来到诊室,躺在牙椅上,所有治疗程序连续无间断地顺畅完成。所有的检查和治疗能稳定、从容地在一次就诊中完成,因为作为医护人员的我们,会被协调在某位患者需要服务的时候就按时到达和提供服务。

单件流有几个主要的优势:首先,它会迫使你不断在为你的产品增加价值而不是制造浪费,如搬运库存,过量生产不必要的零部件,等待零件的送达等等。它也会逼着你快速识别和纠正问题,因为该零件将马上要被使用,也会大大减少因刮擦而造成的部件浪费或发货延迟等问题。流动要求你迅速改变计划,因为几乎没有存货做缓冲。

实现流动的一个主要障碍是,冗长的换型——为特定操作切换必要的工具和耗材。例如,如果一位操作员需要完成清洁,打磨,然后粘到一个零件上,这个切换可能包括要准备清洗液、砂纸和胶水。

乍听起来感觉很奇怪,但口腔诊所的换型工作跟工厂里的确实十分相似。做一项口腔治疗,传统的牙医们通常需要两大器材器具的切换。一个是无菌器械托盘(里面有镜子,探针,棉球镊等),另外一个是以颜色编码的小桶,里面装有特定耗材,如棉球、填充用汞合金、压印胶等等。

这些切换看起来明智又充分,但我们意识到准备这些器械盒,存储它们,以及取用它们都是消耗很多时间的浪费。在精益思想中,浪费通常被定义为客户不愿意付钱的任何动作。所以, 钻蛀牙不是浪费, 补牙不是浪费, 但为牙医和助理们准备和更换这些托盘和小桶的操作都是浪费。

此外,当我们切换一项治疗时,尤其是当治疗需要很长时间时,切换器具耗材常常会中断正常治疗。我们往往通过本次预约牙冠,下次安排补牙的分开操作来减少患者的等待。很好理解的是,为了减少口腔治疗中的换型工作,最好的办法就是将做同类型治疗的患者打包,约在一个时间段里集中治疗。

现在我明白了当前对患者的“批量治疗”的模式是建立在让我们的系统最便捷的基础上,而不是建立在患者的真实需求上。

通过这种“批量”治疗的方式,我们是把单次治疗中的切换次数最小化了,但这就导致了“一站式”流动治疗的客户需求一直没有被满足。

理想情况下,我们应该连续治疗直至整个口腔问题得到解决,或直到患者或病情要求我们停止治疗。只要病人有意愿继续治疗,我们不应该因为我们的换型系统达不到水准而停止治疗。如果这种情况发生,我们就应该改进我们的系统而不是牺牲患者的利益。

缩短切换时间打开了通往‘单患者流’的道路。在这种情况下,持续改进要求消除流动治疗中任何的中断或延迟。整个团队——牙医、洁牙师和办公室职员——需要共同努力去了解每个患者的医学上的治疗需求以及作为付费的顾客所期待的高质量的服务。

当我意识到这一点,我作为领导者和管理者的职责就变得更清楚:我必须和我的员工一起设计一个每天为患者提供高质量治疗的系统。同样重要的是,我必须确保我们要暴露和解决任何阻碍流动治疗的各种问题。

只有当我们真正开始朝着“单患者流”这一目标努力的时候,巴哈里口腔集团才有了真正的改善。以前,当我们只专注于消除过程中的浪费时,结果与努力是不匹配的:患者仍需等待,效率也只是小幅提高,医护人员仍然压力巨大。

但是当我们朝着‘单患者流’去努力时,一切都改善的很快。由于‘单患者流’的改善,我们现在可以在患者的一次就诊中完成更多项的治疗——尽管我们需要频繁地切换。

当我们开始实施流动治疗时, 我们遇到了两大难题,首先是建立有机协调的服务系统, 我们将在第二章中讨论。第二个更大的问题是,我们诊所的工作关系将有质的变化。团队要流动工作还要维持和谐需要一种全新的领导模式。因此本书的后半部分将专注于讨论领导力和工作关系。

我真想告诉你们,我有一个设计精良的,能实现‘单患者流’的大计划,可惜,一开始我完全没有。相反,我们精益转型的历程感觉更像一场在崇山峻岭中的艰难跋涉。我们学习的路蜿蜒曲折。我们从大本营出发,目标是实现‘单患者流’,尽可能实现患者通过一次就诊就能完成所有需要的治疗。但是,当我们开始付诸实施后,经历了无数的障碍,如同连绵起伏的山脉,我们必须攀登上一座山峰,才能看到下一段道路。

在实践精益的过程中,我深刻地感受到只有把眼前的问题解决,把目前障碍克服,方能更清晰地看到接下来一系列需要解决的问题,以及相应的解决对策。我们在2005年越过了诸多山头和峡谷,中间的每一步都让我们汲取到了非常宝贵的经验。对我来说最宝贵的是,每个员工都必须跟我一同去完成这次精益探险旅程。否则,我只能一个人孤独地站在其中的一个小山头上,看着无限风光,却无法前行。

我将尽力将这一路跋涉的所见所思呈现给大家—通过一系列的障碍和我们采取的对策的形式——从我们下定决心去改善换型切换开始。限于篇幅,我无法将所有的试验都一一罗列出来,而是专注于讲最重要的试验和教训。

旅途坎坷,但是我们启程吧!

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