《精益口腔》1:等待的问题

等待的问题

20世纪50年代以来,美国口腔诊所里患者、医生和助理的工作模式并未发生过巨大的变化。每天的开始都抱着希望,干净有序的诊室等候准时来就诊的患者,所有的预约都是以固定的间隔来排的,患者如约而至,一切井井有条。但是一到中午时分,各种道歉就要开始了。

20世纪90年代,我在美国佛罗里达州杰克逊维尔自己的口腔诊所实践中,我们也是根据一些普遍公认的理论来安排患者的就诊时间。不管他们是需要钻孔补牙,还是要咬个牙印胶做牙冠,甚至只是聆听着美妙的音乐等待就诊,研究发现,没有患者愿意等待超过60到90分钟以上才能就诊。

所以我们就以一小时的间隔来安排患者整点到达,我们认为这应该能为日常治疗安排中会经常碰到的迟到的患者, 需要额外关注的紧张的患者, 和其他预约之外的临时就诊患者提供很大的灵活性。

但是结果却不是这样的,我们仍需要不断地向患者道歉,向那些在候诊区等待超过预约时间45分钟的或坐在牙椅上等待治疗的患者道歉,可以理解,听着诊所里此起彼伏的电钻的嗡鸣声,他们的焦虑会在等待中不断加剧。与此同时,牙医助理要么忙得不可开交,要么没活可干停下来等着我。让我们想不通的是,我们所做的一切都是根据公认的操作惯例啊。

首诊时,患者通常要拍x光片,接受检查,然后去见坎迪斯 – 我们的治疗计划协调员。她很善于和患者沟通不同的治疗方案,匹配方案到保险范围,必要时,她还会帮助患者制定付款计划。她已经用好她的每分每秒,以使患者们充分理解他们的治疗需求。但因为我们无法预测哪些患者需要她的服务,每一次沟通需要多长时间,所以经常有一排患者在她门外等候。

坎迪斯会给患者安排不同的预约来完成要做的相关治疗,例如,患者可能需要一次预约来洗牙、两次预约来做补牙和一次预约来做牙冠。对于预约后的就诊,通常的流程是到达诊所,前台登记,等待,接受治疗,前台结账,然后结束离开。

在过去从事口腔治疗38年的时间里,我目睹了太多因为长治疗周期(从患者打第一个电话到整个口腔恢复健康的总的时间)对患者健康的影响。我见到有些患者一再延期治疗,直到小的蛀牙变成了大蛀牙,或只有到了疼痛难忍或者非常难受才被迫重新预约,回来治疗。有的患者因此再也无法拥有一口健康的牙齿。我也见到有的患者因为不想影响工作,延误了治疗,等到下次洗牙时又发现了更多的蛀牙,这种情形屡见不鲜。

与此同时,我们在诊所里互相等待完成任务,并为等待问题频频向患者道歉。我们苦苦经营,还算运营成功,我们扩大了我们的诊所。1998年,我们搬到了一个更大的空间,增加了更多的员工。我们从5把牙椅,1名洁牙师,3名助理增加到了17把牙椅,3名洁牙师,6名正畸医生和4名全科牙医助理,3名前台,1名前厅经理,以及一名治疗计划协调员。我为大大扩充的接待能力感到兴奋,并且很肯定地认为这将有助于大大缩短治疗周期。但我很快就失望地看到患者仍然在我们更大,更好的候诊室里长时间的等待。

我们尝试了各种方法来改善候诊体验,例如,我们在候诊室安装了了很多电视机,布置了各种类型的读物等等。但是,随着预约时间的超出再超出,患者变得越来越沮丧。

我也学习实践了一些管理企业的新理念。我将每周四的员工时间留出来进行培训。我阅读了很多精益书籍并兴奋地分享给我的员工。我们努力训练自己识别浪费。到2004年,精益思想和消除浪费帮我们找到了各种问题的电子游戏产品的解决方案并极大地改变了我们的工作方式。我们早期的一些努力也得到了患者的认可,但有一个重要的问题仍然很明显但是无解: 那就是患者等待的时间仍然很长。

然后就到了2005年的一天,一位患者打来电话,她女儿正在乔治城大学学习法律,将回到杰克逊维尔市休假一周。妈妈想问我们是否可以在这一周内检查并治疗她女儿的牙齿。我们发现她女儿需要7个高嵌体修复,2个复合树脂填充。考虑到她时间有限,我们需要在一次预约中完成她的所有治疗。从早上9点到下午1点,整整花了4个小时,我们完成了她所有需要的口腔治疗。要是其他患者,可能需要三次预约才能完成上述的所有治疗。

于是我就在想为什么我们不能对所有的患者都这样做呢?难道不是大部分的患者都是时间有限吗?大多数患者是商务人士或者孩子父母,这件事让我相信我们有必要更进一步地实施精益,使更多的患者可以享受这样的“一站式”治疗。

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